一、信息技术外包服务（ITO）

二、业务流程外包服务（BPO）

三、知识流程外包（KPO）

美国高德纳（GARTNER）咨询公司定义：GARTNER按最终用户与IT服务提供商所使用的主要购买方法将IT服务市场分为：离散式服务和外包即服务外包。

ITO可以包括产品支持与专业服务的组合，用于向客户提供IT基础设施、或企业应用服务、或同时提供这两方面的服务，从而确保客户在业务方面取得成功。在最低程度上看，外包将包括某些IT管理服务，ITO则被进一步细分成数据中心、桌面、网络与企业应用外包等。

BPO是“把一个或多个IT密集型业务流程委托给一家外部提供商，让他拥有管理和控制选定的流程。以上这些业务是基于已定义好和可测量的方法来执行的。”被外包给ESP的业务流程包括物流、采购、人力资源、财务会计、客户关系管理、或其它管理或面向消费者的业务功能等。

IDC公司定义：IDC公司认为IT服务市场由三个子市场构成：IT外包市场（ITO）、咨询及系统集成市场（C&SI）以及技术产品支持市场（TPS）.主要业务外包（BPO）市场包括采购、财务会计、培训人力资源、客户服务等业务流程外包服务。IT外包（ITO）市场和主要业务外包（BPO）市场共同组成了服务外包市场。

毕博管理咨询公司定义：服务外包就是指企业为了将有限资源专注于其核心竞争力，以信息技术为依托，利用外部专业服务商的知识劳动力，来完成原来由企业内部完成的工作，从而达到降低成本、提高效率、提升企业对市场环境迅速应变能力并优化企业核心竞争力的一种服务模式。

从制造业到服务业范围非常广泛，其中信息技术行业外包比例最高，达55%，其次是行政管理，占47%，配送与物流22%，财务20%，人力资源19%，制造业18%，客服中心15%，销售/营销13%，房地产设施管理11%，交通9%。

从全球离岸外包100强的离岸业务所涉及的行业分布看，金融行业所占比重最大，为69%，其次是电信47%、软件产业41%、制造业33%与健康护理28%，零售与消费、政府服务也占有相当份额，分别为21%和15%，基础设施6%，物流为5%，休闲娱乐4%，石油、天然气等能源产业3%。

从外包涉及的岗位类型看，以服务外包发包市场规模最大的美国为例，办公室与行政助理岗位占到外包工作岗位总数的50%以上，其次是计算机与数学，该岗位是最早实行对外发包的工作之一，到2015年将下降到14%，商业与金融以及管理岗位约占10%。

服务外包是信息产业的核心，是信息社会的基础性、战略性产业。服务外包不仅能创造十分可观的经济效益，而且由于其强大的渗透和辐射作用，对经济结构的调整优化、传统产业的改造提升和全面建设小康社会起到重要的推动作用，是国民经济和社会发展的“倍增器”。

2009年1月，国务院办公厅下发了《关于促进服务外包产业发展问题的复函》（国办函[2009]号），批准北京、天津、大连等20个城市为中国服务外包示范城市，并在这20个试点城市实行一系列鼓励和支持措施，加快我国服务外包产业发展。厦门市后增列成为成为我国第21个服务外包示范城市。2016年5月，商务部、国家发改委等9部门联合下发《关于新增中国服务外包示范城市的通知》，批准沈阳等10个城市确定为中国服务外包示范城市，并享受服务外包示范城市同等的专项扶持与支持政策。2021年11月，《关于确定中国服务外包示范城市的通知》，将徐州等6个城市新增为中国服务外包示范城市，我国服务外包示范城市数量增加至37个。

北京、南京、长沙、成都、大连、苏州、大庆、广州、哈尔滨、杭州、合肥、济南、南昌、上海、深圳、天津、无锡、武汉、西安、厦门、重庆；沈阳、长春、南通、镇江、宁波、福州（含平潭综合实验区）、青岛、郑州、南宁、乌鲁木齐；徐州、佛山、烟台、贵阳、洛阳、宜昌。

服务外包是服务提供商根据企业、政府、社团等组织委托、授权或双方合作，完成组织内部服务活动或服务流程，共同创造价值、提升价值的一种生产性经济活动。

其他关于服务外包的定义和分类还有：根据服务外包动机将服务外包分为：策略性外包，战略性外包和改造性外包；根据服务外包形式将服务外包分为：产品或组件外包和服务项目外包；根据服务外包转包层数将服务外包分为：单级外包和多级外包；根据服务外包承包商数量将服务外包分为：一对一外包和一对多外包。

服务外包是指企业将其非核心的业务外包出去，利用外部最优秀的专业化团队来承接其业务，从而使其专注核心业务，达到降低成本、提高效率、增强企业核心竞争力和对环境应变能力的一种管理模式。它包括商业流程外包（BPO）、信息技术外包（ITO）和知识流程外包（KPO）。

服务外包企业系指根据其与服务外包发包商签订的中长期服务合同，向客户提供服务外包业务的服务外包提供商。

服务外包业务系指服务外包企业向客户提供的信息技术外包服务（ITO）和业务流程外包服务（BPO）。包括：业务改造外包、业务流程和业务流程服务外包、应用管理和应用服务等商业应用程序外包、基础技术外包（IT、软件开发设计、技术研发、基础技术平台整合和管理整合）等。

根据《国务院办公厅关于促进服务外包产业发展问题的复函》、《国务院办公厅秘书局关于落实促进服务外包产业发展政策措施工作分工的函》等相关文件，为促进各地加快发展服务外包产业，积极承接国际服务外包，提高服务外包企业竞争力，商务部会同有关部委共同认定37个城市为“中国服务外包示范城市”（以下简称“示范城市”）。对于经认定的“示范城市”，国家有关部委在宏观政策、产业规划、财政资金、招商引资、人才培养等方面给予支持。

为进一步鼓励“示范城市”良性竞争和科学发展，使服务外包产业更好地满足“保增长、扩内需、调结构、促就业”的战略需要，国家对已经认定的“示范城市”采取末位淘汰办法。

生产和服务环节国际分工细化产生了服务外包。

发达国家为什么要把服务外包出去？

一是竞争的关键由一般技术转向核心技术。企业把一般技术的生产和服务外包出去，开发核心技术，以最大限度地保持企业的竞争力。

二是竞争的地域由区域转向全球。企业要在全球市场保持和扩大占有率，必须利用国外资源，服务外包就成为一种有效模式。

三是信息技术的飞速发展，为服务外包提供了技术基础。信息技术特别是网络技术的发展，使服务外包从可能成为现实。

四是企业成本最小化、利润最大化增强企业核心竞争力成为内在动力。就短期效益而言，服务外包公司可节省20%-40%的运营成本。企业将自身的非核心业务外包，将企业的资源技术人力运用在企业自身核心业务上，是企业资源优化配置的一种表现形式。一般知识密集型，技术密集需要创新精神的业务多指企业的核心业务，能理工的利润与非核心业务相比也是几何级增长的。

发展服务外包有利于提升服务业的技术水平、服务水平，推动服务业的国际化和出口，从而促进现代服务业的发展。

1、有利于提升产业结构。承接外包服务，可以增大服务业占GDP的比重，提升产业结构，节省能源消耗，减少环境污染。服务外包产业是现代高端服务业的重要组成部分，具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低等特点。承接服务外包对服务业发展和产业结构调整具有重要的推动作用，能够创造条件促进以制造业为主的经济向服务经济升级，推动增长方式向集约化发展。

2、有利于转变对外贸易增长方式，形成新的出口支撑点。承接外包服务，可以扩大服务贸易的出口收入。中国外贸出口在稳步发展，但同时也遇到许多问题。如出口退税政策的调整、国外贸易设限不断增强、贸易摩擦不断增多、人民币汇率不断提高等，要保持持续快速增长已经越来越困难。而发展服务外包，因其对资源成本依赖程度较低、国外设限不强，具有快速增长的余地，从而有望成为出口新的增长动力。

3、有利于提高利用外资水平，优化外商投资结构。中国制造业利用外资有20多年的历史，取得长足进步.随着经济的不断发展，各个城市都将面临或已经面临着能源资源短缺、土地容量有限的现实问题。据相关资料披露，在全国15个副省级城市已经有许多外资的二产项目虽通过审批却很难落户，即便是三产，由于国家对房地产项目的限制，今后也将面临困难.而服务外包项目由于对土地资源要求不高，一旦外商有投资意向，落户概率将远高于二产项目。中国下一轮对外开放的重点是服务业，服务业的国际转移主要就是通过服务外包来实现的，承接服务外包产业，就能够实现国际先进服务业逐步转移，从而优化利用外资的结构，更加适合城市经济的和谐发展。

4、有利于提高大学生的就业率。20世纪80年代以来，服务业吸收劳动力就业占社会劳动力比重逐年提高，而服务外包作为现代服务业的推动器，将创造大量的就业岗位，缓解知识分子尤其是大学生的就业压力。据预测，到2010年，离岸服务外包可以为中国创造大约100万个直接和300万个间接的稳定的高质量的就业机会。IT服务和IT相关服务与其它制造业相比，是典型的高收入行业。同时，它还将带动政府、高校、企业加强人才培训，提升劳动力素质，培养一批精通英语、掌握世界前沿科技、且与海外市场联系广泛的人才。

信息技术外包 (ITO)

系统操作服务：银行数据、信用卡数据、各类保险数据、保险理赔数据、医疗/体检数据、税务数据、法 律数据（包括信息）的处理及整合

系统应用服务：信息工程及流程设计、管理信息系统服务、远程维护等

基础技术服务：承接技术研发、软件开发设计、基础技术或基础管理平台整合或管理整合等

业务流程外包服务（BPO）

企业内部管理服务：为客户企业提供企业各类内部管理服务，包括后勤服务、人力资源服务、工资福利服务、会计服务、财务中心、数据中心及其他内部管理服务等

企业业务运作服务：为客户企业提供技术研发服务、销售及批发服务、产品售后服务（售后电话指导、维修服务）及其他业务流程环节的服务等

供应链管理服务：为客户企业提供采购、运输、仓库/库存整体方案服务等

此外，还有一种知识流程外包（KPO），是服务外包的高端部分。

它们都是基于IT技术的服务外包，ITO强调技术，更多涉及成本和服务，BPO更强调业务流程，解决的是有关业务的效果和运营的效益问题。BPO往往涉及若干业务准则并常常要接触客户，因此意义和影响更重大。不仅IT行业需BPO，而且BPO的每项业务都离不开IT业务的支持，从而产生IT外包机会。

境内外包是指外包转移方（外包商）与其外包承接方（供应商）来自同一个国家，外包工作在国内完成。

离岸（国际）外包是指外包转移方（外包商）与其外包承接方（供应商）来自不同的国家，外包工作跨国完成。

发包方，也就是发包商，一般来自劳动力成本较高的国家和地区，如美国、西欧、日本。

接包方，也就是外包供应商，来自劳动力成本较低的国家和地区。世界主要的服务外包承接国有7个，即欧洲的爱尔兰、捷克和亚洲的中国、印度、菲律宾、马来西亚和新加坡。

据商务部预计，2010年全球服务外包市场规模将达到6000亿美元。而按照印度的估计，到2010年左右全球有一万亿美元的ITO、有一万亿美元的BPO。另据分析，全球离岸服务外包市场规模未来几年将保持20%以上的增长速度。但是，国际服务外包仍处于发展的起步阶段，世界最大的1000家公司中，大约70%尚未向低成本国家外包任何商务流程，迄今国际服务外包业务只占全部业务流程的1%-2%。随着跨国公司经营理念的进一步变革，非核心业务的离岸外包将成为大的趋势，国际服务外包市场前景十分广阔。可以预见，未来5—10年将是中国服务外包发展的黄金时期。

业务内容

1、信息技术外包（ITO）

软件开发服务、网站建设服务、商业尽职调查、异地市场研讨、供求配对平台、网络资讯服务等。

2、商业流程外包（BPO）

注册管理服务、办公室租赁服务、电话代接代转、异地商务秘书、会计报税代理等。

3、知识流程外包（KPO）

专业策划服务、知识产权服务、专业培训服务、政策法规调研、企业文化建设、人力资源规划等。

国家服务外包人力资源研究院（简称NISO）

国家服务外包人力资源研究院（简称NISO）是由国家教育部、商务部联合发文，于2009年10月依托清华大学软件学院设立的国家级研究院，旨在解决当前中国服务外包产业发展中的人才困境难题，建立人力资源标准，完善人才培养、测评体系，为国家实现产业结构调整做好人力资源储备。

⒈建立适合中国国情的服务外包人才培养、认定体系，尽快构建中国以人为核心的服务外包产业链，促进中国服务外包产业健康、有序发展，为中国现代服务业的发展做好人力资源储备。

⒉为国家各部委、地方政府及企业提供服务外包人力资源政策研究，为产业需求、人才培养提供服务。

⒊建立清华大学在现代服务业中的领导地位，提升清华大学对中国国民经济发展的贡献率，扩大清华大学的国际影响力，促进其服务科学的研究，为建立服务科学学科奠定基础，使清华大学在未来服务科学学科发展中处于世界一流水平。

⒈研究服务科学新专业方向和新学科的形成和发展，探索服务科学学科中的科学问题，为服务科学的学科建立提供研究环境和实践基地。

⒉研究服务外包从业人员的基本要素，制定服务外包从业人员能力度量的评价体系和专业标准。

⒊研究、开发服务外包人才培养的课程体系和师生实践、实训共享平台。

⒋配合国家制定服务外包教育机构及师资的从业资格及培训大纲，建立考核体系；组织国家服务外包从业人员能力度量的实施、认定。

⒌研发服务外包人力资源库及其应用。

⒍通过中国服务外包校企联盟组织产业交流互动，搜集产业信息，关注产业动态，引导产业发展。

⒎开展国际合作，扩大中国服务外包在国际上的影响力，为产业与学科发展引进高端人才。

全球外包大会是由著名国际经济组织——亚太总裁协会（APCEO）与各国政府共同主办的全球最高层面的国际外包会议，是全球服务外包发展的重要里程碑。

第一届（2007年） 中国主办方：天津市人民政府

第二届（2008年） 中国主办方：河南省商务厅、郑州市人民政府

第三届（2009年） 中国主办方：南京市人民政府

第四届（2011年） 中国主办方：安徽省商务厅、马鞍山市人民政府

第五届（2012年） 中国主办方：云南省商务厅、云南省昆明市人民政府

第六届（2013年） 中国主办方：江苏省无锡市人民政府

国际政要；政府官员；

全球服务外包领域内城市、区域的领军人物；

世界五百强企业、福布斯两千强企业、外包百强企业以及各国上市公司、中国著名企业总裁及高管；

国际外包专家及学者。

前三届大会参加人数超过2000人。

整合国际外包资源，凝聚全球发包、接包企业领袖；

研究国际外包现状，总结国际外包规律；

呼吁全球政经领袖重视国际外包，利用国际外包提高企业全球竞争力；

提高接包国、接包企业国际知名度及国际接包能力；

加强国际外包的区域合作，培育国际外包市场体系，建立发包中心、接单中心、分拨中心等国际外包枢纽工程。

服务外包出现离岸化趋势：过去十余年离岸服务外包或海外服务外包（offshore service outsourcing）快速发展，成为当代服务外包兴起的又一特征性表现。　离岸外包既表现为“南北贸易”形态，也在“北北贸易，格局下发展，表现为发达国家企业之间相互发包和接包。后类服务外包大量案例表明，美国、英国、加拿大等发达国家企业，不仅是最重要的服务发包方，同时也是主要的服务外包提供方。

新型服务外包企业脱颖而出：过去十多年出现了一批业务定位具有鲜明特点的新型企业，它们既不同于传统的以品牌商品制造为核心并围绕这些产品生产而兼营服务的制造业厂商，也不同于在不同服务业内部提供终端服务产品如银行、保险、运输等传统服务业厂商，而是不同程度以提供服务外包作为核心业务的厂曲。

发展战略层面意义初现端倪：美国企业在服务外包潮流中再次扮演领先者角色。向外发包引领潮流，全球性BPO提供商美国企业也居多。美国凭借产权、企业制度和竞争环境等基本面相对优势，美国企业已经在在服务外包市场占有某种先行者优势。一国企业竞争力是一国经济繁荣的基础。服务外包是21世纪发达国家经济战略优势角力的关键因素之一。服务外包对发展中国家经济战略意义在印度得到表现。外包传奇与改革进程互动，已改变这个南亚大国传统政经平衡，把她送入现代经济发展的快车道。

经济全球化新趋势与新矛盾：服务外包以当代经济全球化高度发达为背景和依托，同时把推进经济全球化的基本原理应用到服务领域，极大拓宽了未来全球化进展的基础和舞台，从而也会使经济全球化争论更为激化。如同历史上其它进步和演化，这些创新一方面为当代经济内在矛盾提供了展开形式，同时也在更深层面上提出新矛盾。

拓宽了经济全球化领域：（1）服务越来越成为国际间可贸易对象。（2）服务外包往往伴随大量物品国际流动，因而带动物品贸易增长。（3）服务外包往往通过跨国公司海外投资，直接利用国外具有比较优势的人力资源，因而鼓励了外商直接投资增长。（4）服务外包促进了信息和人员流动以及思想和观念的交流。